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Team Leader du Centre d'Appel

Goma

  • Organization: GiveDirectly
  • Location: Goma
  • Grade: Junior level - Junior
  • Occupational Groups:
    • Managerial positions
  • Closing Date: Closed

About GiveDirectly

GiveDirectly (GD) aims to reshape international giving – and millions of lives – by providing cash grants directly to the poorest people in the world. The Brookings Institution estimates that $100B of cash transfers would be required to eliminate the poverty gap; the aid sector currently spends $135B each year, much of it on evidence-free interventions. GiveDirectly wants to change that, establishing cash transfers as a benchmark for foreign aid – as the index fund is a benchmark for the financial industry – and in the process accelerating the end of extreme poverty.

GD has raised over $800M since launching in 2011, delivered cash to more than 1 million people, and launched offices in 11 countries. We’ve also supported 19 large-scale, experimental research projects that indicate strong recipient impact of our programs – including the largest universal basic income experiment in history. We use concrete evidence to inform the design of our programs: from research results published in leading journals, to in-depth qualitative work. As a result, GD has been celebrated as one of the most innovative non-profit companies by Fast Company, while the growing cash transfer movement (and GD’s leading role within it) have been featured in the New York Times Magazine, This American Life, Foreign Affairs, and The Economist.

We’re looking for exceptional talent to grow our collaborative, diverse team. Joining GiveDirectly provides the opportunity to work alongside individuals who come from 21 different countries and speak 69 different languages. We’re actively working toward an equitable and inclusive environment for all team members, and seek candidates who will bring diverse perspectives and experiences to our organization. We recruit from organizations across all industries: our team has hailed from sectors including start-ups, government, consultancies, investment banks, and nonprofits.

Across our global offices, our culture is candid, analytical, non-hierarchical, and fast-paced. We value ability, adaptability, and willingness to learn. We offer competitive salary and benefits, as well as performance-based bonuses.

À propos de GiveDirectly en RD Congo :

GiveDirectly RDC a été créé en 2018 afin de permettre des transferts monétaires aux populations pauvres et rurales via les téléphones portables, afin de promouvoir la sécurité alimentaire, la réduction de la pauvreté et l’inclusion financière. Nous souhaitions démontrer la faisabilité opérationnelle et la rentabilité du transfert d’importants volumes monétaires sous forme numérique dans l’un des pays les moins développés du monde. Depuis sa création, il y a quatre ans, GiveDirectly RDC a utilisé les téléphones mobiles pour transférer plus de 14 millions de dollars à plus de 65 000 bénéficiaires dans quatre provinces : Sud-Kivu, Nord-Kivu, Ituri, et Kinshasa. Les activités de GiveDirectly en RDC se sont développées de manière à inclure, notamment : des preuves de concept convaincantes des transferts d’argent liquide basés sur les téléphones portables ; la mise en œuvre de technologies innovantes de ciblage des populations urbaines défavorisées de Kinshasa, en collaboration avec l’agence de protection sociale de la RDC, le Fonds Social de la RDC ; la livraison d’argent liquide sans contact aux bénéficiaires de Beni et Bunia affectés par les conséquences économiques de la COVID-19. Vous rejoindrez Give Directly RDC à un moment passionnant de son histoire, alors que nous mettons en place et espérons lancer plusieurs nouveaux programmes et renforcer notre partenariat avec le gouvernement de la RDC.

Titre du poste : Team Leader du Centre d’Appel (05)

Lieu de prestation : GOMA

Durée du contrat : Une (06) mois

Dimension : 

Le centre d'appel fait partie intégrante des opérations de GiveDireclty et l'une de nos priorités est de nous assurer que nous répondons à tous les appels et demandes des bénéficiaires. Par conséquent, le Team Leader du centre d'appels veillera à ce que les agents du centre d'appels respectent nos paramètres opérationnels, produisent constamment un travail de haute qualité et soient soutenus pour se développer et s'améliorer dans leur rôle.

Responsabilités : 

(A) Gestion de performance 

  • Organiser des réunions hebdomadaires d'évaluation des performances de 15 minutes (Check-Ins) avec tous les agents qui leur sont affectés; Examine les performances globales des agents du centre d'appel pour la semaine précédente
  • Écouter 2 appels enregistrés et 2 appels côte à côte par agent par semaine et menez des séances de coaching d'au moins 30 minutes par agent et par semaine.
  • Organiser des sessions/réunions hebdomadaires avec l'équipe
  • Planifier et mener des séances hebdomadaires de feedback et de motivation des agents sur les domaines d'amélioration, puis fournir un rapport écrit au gestionnaire du centre d'appels dans le but d'améliorer les processus du centre d'appels et du terrain de GD.
  • S'assurer que les activités hebdomadaires de l'équipe ont lieu. Ex : Test de dactylographie
  • Pilotage des KPI de performance
  • Gestion des processus d'amélioration des performances

(B) Appui aux Agents du Centre d’Appel

  • Assister l'équipe du centre d'appels en fournissant une assistance sur les requêtes des bénéficiaires
  • Gérer les appels escaladés, par exemple. Problèmes des événements indésirables et ou compliqués
  • Passer/Recevoir des appels pendant 1h30 par semaine pour mieux guider l'équipe.

(C) Administration et reportage 

  • Planifier des listes hebdomadaires pour l'équipe en fonction de la main-d'œuvre et des tâches disponibles.
  • Gérer la présence de l'équipe en établissant des plans de congé
  • Générer des rapports de performance résumés en temps réel pour créer de la visibilité dans l'équipe.
  • Créer des rapports quotidiens d'équipe
  • S’assurer que tous les trackers nécessaires sont mis à jour correctement
  • Identifier de manière proactive les lacunes/risques et proposer des correctifs/solutions/recommandations pour les atténuer.
  • Organiser des formations mensuelles / trimestrielles sur les nouveaux produits et les domaines d'amélioration
  • Documenter les sessions d'enregistrement hebdomadaires, par exemple. Formulaire de coaching, les plans d'action, comptes rendus des agents respectifs sur les plans d'amélioration des performances

Profil Recherché

  • Baccalauréat dans un domaine professionnel pertinent
  • Expérience préalable dans un poste de direction souhaitable.
  • Capacité de leadership exceptionnelle avec un succès démontré dans la motivation et le développement du personnel junior
  • Maîtrise de francais et swahili. L'anglais est un atout.
  • Maîtrise de la suite MS Office - MS Word, MS Excel et MS Powerpoint
  • Bonne compréhension du programme de gestion du rendement
  • Excellentes compétences d'entraîneur
  • Capacité à maintenir la confidentialité des informations
  • Bon relationnel; compétences en communication et compétences en coaching
  • Excellentes compétences organisationnelles
  • Souci du détail, bonnes compétences numériques
  • Capacité à travailler dans un environnement strict axé sur les délais
  • Maintient une dynamique d'équipe saine grâce à des compétences bien développées en gestion des conflits
  • Reconnaît la performance d'équipe et individuelle
  • Parle couramment le swahili et le francais

Valeurs de GD :

  • Priorité aux bénéficiaires : Nous privilégions les préférences des bénéficiaires, pas celles de nos donateurs ni même les nôtres.
  • L’équipe avant l’individuel : Nous œuvrons pour le succès de l’organisation, pas celui des individus.
  • Être proactivement franc : Nous parlons et communiquons les informations en toute franchise.
  • Créer une énergie positive : Nous nous efforçons d’apporter de l’énergie positive à nos collègues, et pas de la leur prendre.
  • Réfléchir Rigoureusement, agir rapidement : Priorité à la rigueur et à l’action, pas au débat interminable.
  • Se connaître et se développer : Nous sommes conscients de nos défauts, mais nous les exploitons.
  • Accepter la réalité, Proposer des solutions : Nous ne nous attardons pas sur les problèmes. Nous créons des solutions.
  • Être ambitieux de manière productive : Nous prenons des risques qui pourraient révolutionner le secteur

Pour Postuler :

Les candidats intéressés sont priés d’adresser leurs candidatures au Country HR Manager au plus tard 04 novembre 2022

Contenu du dossier :

  • Curriculum vitae à jours reprenant trois personnes de référence
  • Lettre de motivation
  • Carte ONEM (pour les chômeurs)

NB : Les dossiers incomplets ne seront pas reçus.

** GD s'engage à respecter toutes les lois locales, nationales et internationales qui protègent les enfants, les adultes vulnérables et les droits humains fondamentaux de tous. GD est attaché à une politique de « tolérance zéro pour l'exploitation, les abus et le harcèlement sexuels (SEAH)» et attend de toute personne travaillant pour GD qu'elle respecte en priorité la protection et la sauvegarde de nos bénéficiaires**.

Read more about our ongoing diversity, equity, and inclusion efforts here and about our decision to move our central support teams to remote first here.

 

About the hiring process

Format: The hiring process follows the same general outline for all open roles:

First interview (30 mins)Take home skills assignment (~2 hours)Second interview (1 hour)*Third interview (1 hour)*Final interview (1 hour)Reference checks (30 mins each)

*For some roles, second & third interviews are combined into a panel interview. If there are adjustments or variations on this process, those changes will be communicated during the first interview.

Venue: We conduct interviews over Google Meet with camera on (unless communicated otherwise).

Accessibility: Closed captioning is available during all Google Meet interviews, and interviewers will also post interview questions in the chat box throughout the call. If you need assistance accessing either of these features, please let your interviewer know at the start of your interview! 

We’re committed to running an inclusive and accessible application process for all of our open roles. If there are questions or concerns you have about the accessibility of our hiring process, we warmly invite you to reach out to careers@givedirectly.org

 

**GD is committed to observing all local, national and international laws that protect children, vulnerable adults, and basic human rights of all. GD is committed to a policy of “zero tolerance for sexual exploitation, abuse, and harassment (SEAH)” and expects anyone who works for GD to uphold the protection and safeguarding of our recipients as a priority.**

#BI-Remote

#LI-REMOTE

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