Agent du Centre d'Appel

À propos de GiveDirectly en RD Congo :

GiveDirectly RDC a été créé en 2018 afin de permettre des transferts monétaires aux populations pauvres et rurales via les téléphones portables, afin de promouvoir la sécurité alimentaire, la réduction de la pauvreté et l’inclusion financière. Nous souhaitions démontrer la faisabilité opérationnelle et la rentabilité du transfert d’importants volumes monétaires sous forme numérique dans l’un des pays les moins développés du monde. Depuis sa création, il y a quatre ans, GiveDirectly RDC a utilisé les téléphones mobiles pour transférer plus de 14 millions de dollars à plus de 65 000 bénéficiaires dans quatre provinces : Sud-Kivu, Nord-Kivu, Ituri, et Kinshasa. Les activités de GiveDirectly en RDC se sont développées de manière à inclure, notamment : des preuves de concept convaincantes des transferts d’argent liquide basés sur les téléphones portables ; la mise en œuvre de technologies innovantes de ciblage des populations urbaines défavorisées de Kinshasa, en collaboration avec l’agence de protection sociale de la RDC, le Fonds Social de la RDC ; la livraison d’argent liquide sans contact aux bénéficiaires de Beni et Bunia affectés par les conséquences économiques de la COVID-19. Vous rejoindrez Give Directly RDC à un moment passionnant de son histoire, alors que nous mettons en place et espérons lancer plusieurs nouveaux programmes et renforcer notre partenariat avec le gouvernement de la RDC.

Titre du poste : Agent du Centre d’Appel (30)

Lieu de prestation : GOMA

Durée du contrat : Une (06) mois

Dimension : 

Le Call Center Agent (CCA) sera chargé de veiller à ce que les benefifcaires de GiveDirectly reçoivent un support client de qualité supérieure. Il (Elle) résoudra également les questions des beneficiaires et résoudra tous les problèmes liés au programme de GiveDirectly. Il (Elle ) jouera également un rôle important dans la collecte de contenu pour la collecte de fonds. Ce poste récompensera de solides compétences en service, une attention aux détails et une communication efficace avec le personnel.

Responsabilités : 

• Recevoir les appels entrants et fournir des solutions et des réponses aux demandes et aux plaintes des beneficiares GiveDirectly.
• Soulever/escalader tous les cas sensibles qui peuvent nuire à la sécurité de la vie/famille du bénéficiaire pour que des mesures soient prises.
• Capturez l'interaction entre le CCA et les bénéficiaires avec précision, sans omissions ni distorsions.
• Proposer de nouvelles idées au TL/QA/CCM en fonction des commentaires du bénéficiaire
• Mener des sondages téléphoniques pour s'assurer que les bénéficiaires ont reçu leurs transferts sans problème
• Collectez, confirmez et capturez toute nouvelle information provenant des appels.
• Comprendre le processus d'escalade et signaler les cas difficiles aux superviseurs.
• Gérer les autres canaux d'assistance aux bénéficiaires si nécessaire (par exemple, SMS)

Profil Recherché

• Un diplôme universitaire de graduat pertinent a ce role
• Au moins 1 an d'expérience dans les centres d'appels.
• Capacité à traiter les plaintes avec politesse ; manière empathique et professionnelle
• Capacité à utiliser une approche positive, constructive et axée sur les solutions chaque fois qu'un conflit survient
• Attitude positive et enthousiasme face au travail de routine
• Capacité à effectuer plusieurs tâches
• Niveaux élevés d'intégrité et de confidentialité des informations des beneficiaires.
• Excellente étiquette téléphonique
• Excellentes capacités de communication
• Un (e) apprenant (e) rapide qui a la passion de fournir des solutions.
• Une expérience passée dans des ONG est un atout supplémentaire.
• Parle couramment le francais, swahili, lingala et le badha (kilendu/kigegere)
• Maîtrise de MS Word, Excel
• Respect des valeurs de GD (ci-dessous)

Valeurs de GD :

•  Priorité aux bénéficiaires : Nous privilégions les préférences des bénéficiaires, pas celles de nos donateurs ni même les nôtres.
• L’équipe avant l’individuel : Nous œuvrons pour le succès de l’organisation, pas celui des individus.
• Être proactivement franc : Nous parlons et communiquons les informations en toute franchise.
• Créer une énergie positive : Nous nous efforçons d’apporter de l’énergie positive à nos collègues, et pas de la leur prendre.
• Réfléchir Rigoureusement, agir rapidement : Priorité à la rigueur et à l’action, pas au débat interminable.
• Se connaître et se développer : Nous sommes conscients de nos défauts, mais nous les exploitons.
• Accepter la réalité, Proposer des solutions : Nous ne nous attardons pas sur les problèmes. Nous créons des solutions.
• Être ambitieux de manière productive : Nous prenons des risques qui pourraient révolutionner le secteur.

Pour Postuler :

Les candidats intéressés sont priés d’adresser leurs candidatures au Country HR Manager au plus tard 04 novembre 2022.

Contenu du dossier :

• Curriculum vitae à jours reprenant trois personnes de référence
• Lettre de motivation
• Carte ONEM (pour les chômeurs)

NB : Les dossiers incomplets ne seront pas reçus.

** GD s'engage à respecter toutes les lois locales, nationales et internationales qui protègent les enfants, les adultes vulnérables et les droits humains fondamentaux de tous. GD est attaché à une politique de « tolérance zéro pour l'exploitation, les abus et le harcèlement sexuels (SEAH)» et attend de toute personne travaillant pour GD qu'elle respecte en priorité la protection et la sauvegarde de nos bénéficiaires**.