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Assistant(e) aux Operations (Programme), Accord des Services Spéciaux 4, N'Djamena (2 positions)

Chad

  • Organization: WFP - World Food Programme
  • Location: Chad
  • Grade: Administrative support - Administrative Services and Support - Generally no need for Higher Education
  • Occupational Groups:
    • Operations and Administrations
    • Administrative support
    • Project and Programme Management
  • Closing Date: Closed

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Ce poste est ouvert uniquement aux candidats ayant la nationalité tchadienne.

 Les candidatures féminines sont particulièrement encouragées.

Le PAM recherche des candidats de la plus haute intégrité et du professionnalisme qui partagent ses principes humanitaires. La sélection du personnel se fait sur une base concurrentielle et nous nous engageons à promouvoir la diversité et l'équilibre entre les sexes 

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Titre du poste : Assistant (e) aux Opérations: Opérateur (trice) des mécanismes de gestion des plaints et de retour d’information (CFM) 

Type de contrat : Accord des Services Spéciaux

Durée : 06 mois

Lieu d ‘affectation : N'Djamena (2 postes)

A PROPOS DU PAM

Le Programme Alimentaire Mondial (PAM) est la plus grande agence humanitaire qui lutte contre la faim dans le monde. Le PAM œuvre pour un monde où chaque homme, femme et enfant a accès en permanence à suffisamment de nourriture pour mener une vie saine et active.

Au Tchad, le PAM et ses partenaires fournissent une assistance aux populations les plus vulnérables en vue d’atteindre l’objectif Zéro Faim en s’appuyant sur les ressources humaines du pays et en renforçant leur capacité d’accès à la nourriture notamment par un programme de Cash and Vouchers (argent et coupons). Le PAM est également impliqué dans la mise en œuvre d’un programme de cantines scolaires qui permet une distribution directe de repas aux élèves mais aussi encourage les filles à fréquenter l’école avec des rations familiales distribuées régulièrement

CONTEXTE

Le mécanisme de retour d'information des communautés du PAM est conçu principalement pour rendre opérationnelle la redevabilité du PAM envers les populations affectées (AAP), et plus largement pour soutenir l'ensemble des opérations dans sa tentative d'être plus transparent et responsable envers toutes les parties prenantes, y compris les populations affectées, les partenaires, les entités gouvernementales et non gouvernementales, et les donateurs afin d'assurer une complémentarité efficace entre le mécanisme de gestion des plaintes et retour d’information (CFM) du PAM, le CFM des partenaires et les mécanismes, initiatives et processus inter-agences du AAP.

 

Le Mécanisme de gestion des plaintes du PAM est l'un des canaux par lesquels le PAM communique avec les parties prenantes, et c'est un mécanisme par lequel les individus ou les groupes peuvent poser des questions, partager leurs réactions ou signaler une plainte. Les parties prenantes du PAM comprennent : les populations affectées, le PAM, les partenaires coopérant, les observateurs tiers, les représentants du gouvernement et les prestataires de services (par exemple, les transporteurs sous contrat).

Pour garantir l'efficacité, le CFM du PAM est établi conformément aux directives du PAM sur les CFM fonctionnels et est donc habilité à transmettre des allégations d'exploitation et d'abus sexuels, de harcèlement, de fraude, de corruption et de problèmes de qualité.

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Veuillez noter qu'au PAM, le retour d'information est un terme général qui englobe une communauté ou un retour d'information fourni par un individu ou un groupe de personnes. Le retour d'information peut être formel (recueilli par des mécanismes ou des processus spécifiques) ou informel (recueilli de manière ad hoc). Tout retour d'information exige que la boucle de rétroaction soit fermée. Cela ne peut être réalisé que lorsque l'individu ou le groupe de personnes qui a soumis le retour d'information a exprimé sa satisfaction à l'égard de l'action. Une plainte est l'expression d'un mécontentement concernant les normes de service, les actions ou le manque d'action du PAM ou d'une organisation partenaire, ou de leurs employés. Il s'agit d'une critique qui attend une réponse et souhaite que les choses changent. Dans le contexte de la présente politique, une plainte est un grief externe formulé à l'encontre du PAM ou d'un partenaire ou de l'un de ses employés lorsque l'organisation a prétendument commis des erreurs, agi de manière répréhensible, enfreint les codes auxquels le PAM souscrit ou n'a pas respecté un engagement. Le retour d'information est l'expression d'une préoccupation, une déclaration de remerciement ou d'appréciation, ou le partage d'une question ou d'une suggestion.

OBJECTIF

Le PAM recherche un(e) opérateur (trice) CFM pour être un point focal de communication en contact avec la communauté qui reçoit, enregistre et renvoie les commentaires des utilisateurs du CFM et ferme la boucle de rétroaction avec les utilisateurs du CFM conformément aux procédures opérationnelles standard (SOP).

 L'opérateur du CFM :

- Recevra la formation appropriée pour effectuer son travail de manière professionnelle, y compris une formation pour enregistrer les cas sur le système d'entreprise du PAM pour la gestion du retour d'information (SugarCRM et la plateforme pour la gestion du retour d'information).

- Est censé effectuer son travail conformément aux trois principes fondamentaux de l'ONU que sont l'intégrité, le professionnalisme et le respect de la diversité.

- Signera et adhérera à un code de conduite et à un serment de confidentialité.

- Assistera aux formations pertinentes et les appliquera.

L'opérateur du CFM rend compte au CFM Manager.

RESPONSABILITES

Sous l'orientation générale et la supervision du gestionnaire du CFM et pour soutenir la mise en œuvre d'un CFM fonctionnel, l'opérateur du CFM est responsable du partage de l'information, de la saisie des données, de l'orientation des cas et de la fermeture de la boucle de rétroaction conformément aux procédures opérationnelles standards (SOPs).

 

Responsabilités générales :

  • Soutenir l'autonomisation des bénéficiaires par la fourniture d'informations accessibles et opportunes et dans la participation aux processus de prise de décision.
  • Contribuer à assurer une coordination efficiente et efficace de redevabilité en collectant et en faisant circuler au sein du PAM et de l'architecture humanitaire des informations sur les besoins urgents et les priorités des populations affectées.
  • Posséder ou être prêt à acquérir des compétences professionnelles en matière de traitement des appels, en faisant preuve de sensibilité, de neutralité et de patience, et en respectant les principes de confidentialité et de protection des données.
  • Assurer la liaison avec le point focal informatique pour le dépannage de tout problème lié à la technologie soutenant la gestion du retour d'information.

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  • Faire preuve d'une capacité à apprendre rapidement, à suivre les procédures et à agir de manière professionnelle à tout moment, en particulier dans les moments de stress.
  • Soutenir un environnement de transparence et de responsabilité en :
  1. Établissant un mécanisme sûr et facile d'accès par lequel les populations

affectées peuvent faire part de leurs réactions et de leurs plaintes ;

  1. Renvoyant les commentaires aux points focaux sur le terrain pour assurer la fermeture de la boucle de rétroaction.

 

Responsabilités spécifiques :

    • Recevoir les demandes d'information, les plaintes et les commentaires, enregistrer, référer et fermer le cas et le statut du consentement de manière appropriée, précise et en temps opportun dans l'outil de gestion de la relation client (CRM) de CFM, conformément au consentement fourni par l'utilisateur de CFM et conformément aux SOPs.
    • Réaliser des enquêtes de recherche qualitatives telles que des groupes de discussion et des entretiens.

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    • Transmettre les cas au point focal compétent, conformément aux procédures opérationnelles standard. Il s'agit notamment de suivre les procédures de traitement des cas sensibles, des allégations d'exploitation et d'abus sexuels (EAS) et de la fraude dans le cadre de la procédure de gestion de ces cas sensibles en temps opportun.
    • Appliquer les directives en matière de formation et de gestion des performances.
    • Apporter un soutien aux pairs, le cas échéant.
    • Appliquer le Guide du PAM sur la protection des données personnelles et la confidentialité (PDPP) à tous les aspects du processus de flux de données, dans toutes les interactions avec l'utilisateur du CFM, et signaler toute violation du PDPP.
    • Maintenir un niveau professionnel à tout moment, en particulier lors d'interactions difficiles ou stressantes avec les utilisateurs du CFM et les collègues.
    • Identifier de manière proactive et signaler au gestionnaire du CFM les domaines d'amélioration du CFM, y compris, mais sans s'y limiter, l'exactitude et la qualité de l'information partagée avec l'utilisateur du CFM, les problèmes techniques du CRM, les améliorations du formulaire de saisie des données, les procédures sur la façon de procéder pour obtenir des données formulaire d'entrée de données, procédures sur la façon de traiter les utilisateurs de CFM difficiles.

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    • Soutenir les efforts de visibilité pour sensibiliser les populations affectées, les employés du PAM et les acteurs humanitaires au CFM - cela peut impliquer des visites sur le terrain et/ou une représentation à des réunions, entre autres activités.
    • Demander de manière proactive des conseils au responsable du CFM, le cas échéant.
    • Effectuer d'autres tâches selon les besoins.

LIVRABLES

- Taux de résolution des premiers cas, taux de fermeture des boucles de rétroaction et évaluation des performances conformément au POS.

- 100 % des cas sensibles et des allégations d'EES et de fraude renvoyée de manière précise et opportune, conformément au POS.

- 100% d'adhésion au PDPP.

- 100% des formations achevées.

- Aucune violation du code de conduite.

- Renforcement et rationalisation des processus CFM dans le cadre de l'objectif global de renforcement de la responsabilité envers les populations affectées.

- Solide connaissance des activités, procédures et processus du PAM et des partenaires concernés.

QUALIFICATIONS

Education et Expérience

Avoir le diplôme du baccalauréat ; Un diplôme supérieur en administration des affaires axée sur la gestion des services clients, en sciences sociales ou dans un autre domaine fonctionnel connexe est souhaitable.

Avoir au moins deux ans d'expérience dans des fonctions de services aux clients, y compris une expérience préalable dans une organisation non gouvernementale. Une expérience professionnelle dans un centre d'appels serait un atout.

Langues

Langues obligatoires :

Poste 1 : Arabe, Kanembou, Boudouma, Français

Poste 2 : Sango, Mbaye, Français

Langues optionnelles :

Connaissance pratique orale et écrite de l'anglais. Connaissance d'autres langues nationales ou régionales parlées (Zakhawa, Haoussa, Peulh, Hadjarai).

CONNAISSANCES ET COMPETENCES

Excellentes compétences en matière de service à la clientèle et de communication, capacité à effectuer des recherches qualitatives, attitude claire et amicale, capacité à suivre des instructions. Attention démontrée aux détails, solides compétences informatiques (y compris le travail sur plusieurs plates-formes simultanément), capacité à résoudre les problèmes, capacité à travailler sous pression et à effectuer plusieurs tâches de manière professionnelle tout en atteignant les objectifs dans un environnement à forte pression. Excellente gestion du temps et compétences linguistiques.

VALEURS RECHERCHEES

  • Integrité
  • Collaboration
  • Engagement
  • Humanité
  • Inclusion

CONDITIONS

MODALITES ET CONDITIONS D’EMPLOIS

Salaire net de base : 5 354 000 Francs CFA par année. Autres avantages :  couverture médicale pour l'employé et ses dépendants reconnus. 

COMMENT POSTULER

Les candidats intéressés doivent compléter leurs applications en ligne sur le site Web du PAM : http : //www.wfp.org/careers en cliquant sur "View Job Opportunities and jobs of interest". Les candidats devront s'inscrire et créer des CV en ligne pour pouvoir postuler. Le CV peut être rédigé en français

Des copies papier des CV ou des applications par courrier électronique ne seront pas acceptées. Assurez- vous que votre demande contient des informations précises et complètes.

LE PAM NE PERÇOIT DE FRAIS À AUCUN STADE DU RECRUTEMENT (DÉPÔT OU TRAITEMENT DE LA CANDIDATURE, ENTRETIEN, FORMATION, ETC.), ET NE DEMANDE AUCUNE INFORMATION BANCAIRE.

LES CANDIDATURES FEMININES SONT PARTICULIEREMENT ENCOURAGEES

Pour toutes questions, veuillez contacter chad.hrrecruitment@wfp.org.

INFORMATIONS COMPLEMENTAIRES

Le PAM recherche des candidats de la plus haute intégrité et professionnalisme. La sélection du personnel se fait sur la base d'un processus rigoureux et transparent comprenant une évaluation approfondie des compétences techniques afin de s'assurer que les meilleurs candidats soient sélectionnés pour le poste. Assurez- vous que votre demande contient des informations précises et complètes sur les qualifications académiques, les dossiers d'emploi et les compétences linguistiques. Seuls les candidats retenus seront invités à une entrevue.

Le PAM s'est engagé à promouvoir la diversité et l'inclusion dans ses effectifs et encourage les candidatures féminines et masculines qualifiées de tous les milieux religieux et ethniques à faire leur demande.

Le PAM a une tolérance zéro pour la discrimination et ne fait pas de discrimination en fonction du statut du VIH/SIDA.

Une session exclusive d'orientation et de présentation de ce poste sera faite par le superviseur pour les candidates intéressées par cet avis de vacance de poste le Jeudi 13 mai 2021 de 14h30 à 15h30. Merci de contacter chad.hrrecruitment@wfp.org avant la date susmentionnée afin de vous faire enregistrer.

DATE DE CLOTURE

Mercredi 19 mai 2021

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