The International Rescue Committee (IRC) responds to the world's worst humanitarian crises, helping to restore health, safety, education, economic wellbeing, and power to people devastated by conflict and disaster. Founded in 1933 at the call of Albert Einstein, the IRC is one of the world's largest international humanitarian non-governmental organizations (INGO), at work in more than 40 countries and 29 U.S. cities helping people to survive, reclaim control of their future and strengthen their communities. A force for humanity, IRC employees deliver lasting impact by restoring safety, dignity and hope to millions. If you're a solutions-driven, passionate change-maker, come join us in positively impacting the lives of millions of people world-wide for a better future.

CONTEXTO:

El Comité Internacional de Rescate (IRC) responde a las peores crisis humanitarias del mundo y ayuda a las personas cuyas vidas y medios de vida se ven afectados por conflictos y desastres para sobrevivir, recuperarse y obtener el control de su futuro. Fundado en 1933 a pedido de Albert Einstein, el IRC trabaja con personas obligadas a huir de la guerra, los conflictos y los desastres y las comunidades anfitrionas que los apoyan, así como con aquellos que permanecen dentro de sus hogares y comunidades. En el trabajo de hoy en más de 40 países y 22 ciudades de EE. UU. Restauramos la seguridad, la dignidad y la esperanza a millones de personas desarraigadas y que luchan por sobrevivir. El IRC lidera el camino del daño al hogar.

El IRC regresó a El Salvador en 2017 y amplió el trabajo de Respuesta Humanitaria a Honduras y Guatemala en 2019. El IRC implementa una respuesta humanitaria centrada en la protección de rápido crecimiento en el norte de Centroamérica, con experiencia técnica en la respuesta a sobrevivientes de violencia generalizada, violencia hacia mujeres y niñas, familias desplazadas internamente, población en situación de movilidad y perfiles con mayores necesidades de protección. El IRC está comprometido a trabajar en asociación con ONG´s nacionales para diseñar e implementar programas de alto impacto basados en la mejor evidencia disponible. Las principales áreas técnicas del IRC NCA incluyen la protección y el empoderamiento de las mujeres (respuesta a la violencia contra mujeres y niñas), educación, protección de la infancia, protección del Estado de Derecho (respuesta humanitaria para desplazados internos, migrantes y refugiados) y la recuperación económica y el desarrollo. El IRC en su respuesta integrada como un solo país CAMEX, posee intervenciones en los países de México, Guatemala, El Salvador y Honduras con una visión de cooperación integral contribuyendo a salvar vidas.

Visión general de los Programas:

La Visión General de MEAL para IRC se centra en cuatro aspectos clave: Monitoreo, Evaluación, Rendición de cuentas y Aprendizaje. El monitoreo implica el seguimiento constante de las actividades del programa, la evaluación busca evaluar su impacto y eficacia, la rendición de cuentas se refiere a ser transparente y responsable ante las partes interesadas, y el aprendizaje implica la adaptación continua y la mejora basada en las lecciones aprendidas. Este enfoque integral busca garantizar la calidad y la efectividad de los programas implementados por el Instituto de Recursos Mundiales (IRC).

Propósito del puesto:

El Gestor de Respuesta al Cliente será el responsable en terreno de las acciones Rendición de Cuentas de los Clientes (CRA, por sus siglas en inglés). Se asegura de la implementación los mecanismos de retroalimentación (tanto proactivos como reactivos) en consulta con las comunidades; de que la retroalimentación de los clientes se recoja, analice y responda de manera oportuna. También se asegura de que se generen informes CRA en coordinación con el oficial MEAL con la frecuencia acordada y de que los resultados se presenten regularmente durante las reuniones del proyecto para informar sobre el diseño y la ejecución del proyecto. Además, es responsable de lleva a cabo sesiones de opinión, grupos de discusión y encuestas para recabar la opinión de los clientes con el objetivo de generar proyectos más acordes a las necesidades del publico meta.

A quien le reporta esta posición:

Oficial MEAL de país

Responsibilidades:           

· Actualizar/revisar los procedimientos estándares operativos y los planes de retroalimentación junto Oficial de MEAL de país y el Gerente de MEAL.

· Atender la línea de atención (hotline) del mecanismo de preguntas, quejas o reclamos (PQR) para los clientes del IRC cuando se requiera.

· Administrar las solicitudes, preguntas, quejas o reclamos que se reciben a través de los mecanismos de retroalimentación disponibles alineados a los estándares operativos (buzón de sugerencias, correo electrónico, visitas a la oficina, entre otros).

· Apoyar en el registro y clasificación de las preguntas, quejas, o reclamos en el formato preparado para ese propósito.

· Referir los casos a otras instancias cuando aplique.

· Brindar información a los usuarios del servicio y asegurar la confidencialidad de toda la información recibida.

· Apoyar la producción de informes mensuales sobre los mecanismos de PQR, donde se refleje las actividades realizadas y se analicen los datos.

· En coordinación con programas actualizar constantemente el directorio de información sobre entidades locales y los servicios que prestan, para garantizar que desde las líneas de atención se brinde información verídica a la población.

· Aplicar la encuesta de satisfacción en función de las diferentes muestras proporcionadas ya sea por sector o servicio.

· Analizar y desagregar los resultados de las encuestas de satisfacción aplicadas a los clientes de los programas, en coordinación con el equipo MEAL.

· Apoyar en la organización e implementación de los grupos focales a los clientes de los programas, así como en el análisis de la información recogida.

· Participar en jornadas comunitarias con los equipos de programas cuando se requiera y atender directamente las sugerencias, quejas y reclamos de la población atendida que quiera presentarlas.

· Gestión del conocimiento: documentar los procesos y proponer mejoras a las herramientas y mecanismos de retroalimentación proactivos y reactivos existentes.

Otros:

· Otras tareas, según lo asignado por el inmediato y la línea técnica de respuesta y rendición de cuentas al cliente, en relación con el mecanismo de preguntas, quejas o reclamos (PQR) y los demás mecanismos de retroalimentación proactivos y reactivos implementados a nivel nacional.

Requisitos de trabajo:

· Licenciatura en áreas relacionadas con Ciencias Sociales, Psicología, Trabajo Social, Ciencias de la Comunicación, Administración, Economía o campos afines.

· Experiencia laboral de 1 a 2 años, de preferencia en organizaciones no gubernamentales (ONG).

· Al menos 1 año de experiencia en la atención a poblaciones en situación de riesgo y/o vulnerabilidad.

· Experiencia en la recolección y análisis de datos, así como en la elaboración de informes.

· Comprensión de los principios humanitarios y experiencia en la implementación de programas de apoyo a poblaciones con necesidades humanitarias.

· Capacidad demostrada para gestionar múltiples tareas, con iniciativa propia y habilidades sólidas de resolución de problemas.

· Promoción de la diversidad, considerándola una fuente de fortaleza competitiva.

· Excelentes habilidades de comunicación, presentación y relaciones interpersonales.

· Competencia informática en software de uso común, como Word, Excel (incluyendo análisis y visualización de datos) y PowerPoint. Se valorará positivamente el conocimiento de herramientas adicionales como CommCare y PowerBI.

ESTÁNDARES:

Estándares de conducta profesional: los trabajadores de IRC y IRC deben adherirse a los valores y principios descritos en IRC Way-normas para la conducta profesional. Estos son integridad, servicio, responsabilidad e igualdad. De acuerdo con estos valores, el IRC opera y aplica políticas sobre la protección del beneficiario contra la explotación y el abuso, la salvaguardia del niño, el acoso en el lugar de trabajo, la integridad fiscal y anti- represalias.

Igualdad de género: IRC se compromete a reducir la brecha de género en posiciones de liderazgo. Ofrecemos beneficios que proporcionan un entorno propicio para que las mujeres participen en nuestra fuerza de trabajo, incluido el permiso parental, los protocolos de seguridad sensibles al género y otros beneficios y subsidios de apoyo.

Igualdad de oportunidades del Empleador: IRC es un empleador de igualdad de oportunidades. El IRC considera a todos los solicitantes sobre la base del mérito sin tener en cuenta la raza, sexo, color, origen nacional, religión, orientación sexual, edad, estado civil, estado de veterano, discapacidad o cualquier otra característica protegida por la ley aplicable.

PROFESSIONAL STANDARDS

All International Rescue Committee workers must adhere to the core values and principles outlined in IRC Way - Standards for Professional Conduct. Our Standards are Integrity, Service, Equality and Accountability. In accordance with these values, the IRC operates and enforces policies on Safeguarding, Conflicts of Interest, Fiscal Integrity, and Reporting Wrongdoing and Protection from Retaliation. IRC is committed to take all necessary preventive measures and create an environment where people feel safe, and to take all necessary actions and corrective measures when harm occurs. IRC builds teams of professionals who promote critical reflection, power sharing, debate, and objectivity to deliver the best possible services to our clients.

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