Call Center Agent / Agent centre d’appel & N° 011/GD/RDC/2024

1. À propos de GiveDirectly

GiveDirectly (GD) vise à remodeler les dons internationaux - et des millions de vies - en fournissant des subventions en espèces directement aux plus pauvres du monde. The Brookings Institution estime que 70 milliards de dollars de transferts en espèces seraient nécessaires pour éliminer le fossé de la pauvreté ; le secteur de l'aide dépense actuellement 135 milliards de dollars par an, dont une grande partie pour des interventions non fondées sur des données probantes. GiveDirectly veut changer cela, en faisant des transferts d'argent liquide une référence pour l'aide étrangère - comme le fonds indiciel est une référence pour l'industrie financière - et en accélérant ainsi la fin de l'extrême pauvreté.

GD a levé plus de 700 millions de dollars depuis son lancement en 2011, distribué de l'argent à plus d'un million de personnes et ouvert des bureaux dans 10 pays. Nous avons également soutenu des recherches expérimentales à grande échelle qui indiquent un fort impact de nos programmes sur les bénéficiaires. En conséquence, GD a été reconnue comme l'une des organisations à but non lucratif les plus innovantes par Fast Company, tandis que le mouvement croissant des transferts d'argent liquide (et le rôle de premier plan joué par la GD dans ce cadre) a fait l'objet d'un article dans le magazine New York Times Magazine, This American Life, Foreign Affairs, et The Economist.

GiveDirectly offre la possibilité de travailler avec des personnes originaires de 21 pays différents et parlant 69 langues différentes. Nous travaillons activement à la mise en place d'un environnement équitable et inclusif pour tous les membres de l'équipe, et notre personnel apporte des perspectives et des expériences diverses à notre organisation. Dans nos bureaux du monde entier, notre culture est franche, analytique, non hiérarchique et rapide. Nous valorisons les capacités, l'adaptabilité et la volonté d'apprendre.

Le Bureau de représentation nationale de GiveDirectly en RDC est situé à Goma, 322, Avenue du Musée, Quartier Himbi, Commune de Goma, Ville de Goma, Province du Nord Kivu.

1. Dimension :

Le Call Center Agent (CCA) sera chargé de veiller à ce que les bénéficiaires de GiveDirectly reçoivent un support client de qualité supérieure. Il (Elle) résoudra également les questions des bénéficiaires et résoudra tous les problèmes liés au programme de GiveDirectly. Il (Elle ) jouera également un rôle important dans la collecte de contenu pour la collecte de fonds. Ce poste récompensera de solides compétences en service, une attention aux détails et une communication efficace avec le personnel.

1. Responsabilités :

• Recevoir les appels entrants et fournir des solutions et des réponses aux demandes et aux plaintes des bénéficiaires GiveDirectly.
• Identifier et capturer tous les plaintes des bénéficiaires et travailler sur la résolution des plaintes différentes
• Soulever/escalader tous les cas sensibles qui peuvent nuire à la sécurité de la vie/famille du bénéficiaire pour que des mesures soient prises.
• Capturer l'interaction entre le CCA et les bénéficiaires avec précision, sans omissions ni distorsions.
• Proposer de nouvelles idées au TL/QA/CCM en fonction des commentaires du bénéficiaire
• Mener des sondages téléphoniques pour s'assurer que les bénéficiaires ont reçu leurs transferts sans problème.
• Sensibiliser les appelants par rapport aux objectifs et conditions des projets menés par GiveDirectly
• Suivre le script de communication de l’organisation dans la communication avec les appelants pour répondre aux questions des appelants
• Collecter, confirmer et capturer toute nouvelle information provenant des appels.
• Comprendre le processus d'escalade et signaler les cas difficiles aux superviseurs.
• Gérer les autres canaux d'assistance aux bénéficiaires si nécessaire (par exemple, SMS)

1. Profil Recherché

• Diplôme universitaire dans un domaine pertinent
• Souhaitable: Au moins 1 an d'expérience dans les centres d'appels, de préférence dans une ONG internationale
• BONNE MAÎTRISE DES LANGUES : KINYABWISHA/MASHI/KIHUNDE/KIHAVU/ LINGALA/FRANCAIS et SWAHILI. ( Condition sinequanone)
• Capacité à traiter les plaintes avec politesse ; manière empathique et professionnelle
• Capacité à utiliser une approche positive, constructive et axée sur les solutions chaque fois qu'un conflit survient
• Attitude positive et enthousiaste face au travail de routine
• Capacité à effectuer plusieurs tâches
• Niveaux élevés d'intégrité et de confidentialité des informations des bénéficiaires.
• Excellente étiquette téléphonique
• Excellentes capacités de communication
• Un (e) apprenant (e) rapide qui a la passion de fournir des solutions.
• Une expérience passée dans des ONG est un atout supplémentaire.
• Parler couramment le Français, Swahiliet le badha (kilendu/kigegere), Lingala est un atout supplémentaire
• Diligence pour suivre les instructions de manière fiable et méthodique
• Maîtrise de MS Word, Excel
• Respect des valeurs de GD (ci-dessous)

1. Valeurs de GD :

• Priorité aux bénéficiaires : Nous privilégions les préférences des bénéficiaires, pas celles de nos donateurs ni même les nôtres.
• L’équipe avant l’individuel : Nous œuvrons pour le succès de l’organisation, pas celui des individus.
• Être proactivement franc : Nous parlons et communiquons les informations en toute franchise.
• Créer une énergie positive : Nous nous efforçons d’apporter de l’énergie positive à nos collègues, et pas de la leur prendre.
• Réfléchir rigoureusement, agir rapidement : Priorité à la rigueur et à l’action, pas au débat interminable.
• Se connaître et se développer : Nous sommes conscients de nos défauts, mais nous les exploitons.
• Accepter la réalité, Proposer des solutions : Nous ne nous attardons pas sur les problèmes. Nous créons des solutions.
• Être ambitieux de manière productive : Nous prenons des risques qui pourraient révolutionner le secteur.

1. Comment Postuler :

Les candidats intéressés sont priés d’aller au site de GiveDirectly (https://boards.greenhouse.io/givedirectly), chercher les offres concernées de la RDC, et soumettre leurs candidatures au plus tard le 28 Avril 2024.

Contenu du dossier :

• Curriculum vitae à jours reprenant trois personnes de référence
• Lettre de motivation
• Réponses aux questions d’application (ci-dessus)
• Carte ONEM (pour les chômeurs)
• Certificat de fin de service de dernier employeur antérieur ou actuel
• Copie de diplôme

NB : Les dossiers incomplets ne seront pas reçus.

** GD s'engage à respecter toutes les lois locales, nationales et internationales qui protègent les enfants, les adultes vulnérables et les droits humains fondamentaux de tous. GD est attaché à une politique de « tolérance zéro pour l'exploitation, les abus et le harcèlement sexuels (SEAH)» et attend de toute personne travaillant pour GD qu'elle respecte en priorité la protection et la sauvegarde de nos bénéficiaires**.

Give Directly n’exige, ni accepte des frais, des pots-de-vin, ni de faveurs sexuelles ou autres et des paiements à aucun stade du processus de recrutement. GD ne demande aucune information bancaire aux candidats. Il est strictement interdit de la part de notre personnel d’exiger ou d’accepter un acte à caractère sexuel au candidat ou à la candidate.

Au cas ou quelqu’un vous adresse une telle demande, ou vous vous sentez mis sous pression ou victime d’une discrimination injuste au cours de notre processus de recrutement, veuillez contacter sur notre adresse email: whistleblower@givedirectly.org.